京东暂停与天天、百世合作背后到底有何玄机？

业界人士认为，过去中国物流的快速发展，得益于电商的快速发展，加速了物流的转型升级，而今电商和物流如同左右腿，只有协调发展才能快速跑起来，京东此次是以壮士扼腕之举，倒逼整个电商行业服务升级，为消费者解决如鲠在喉的服务体验问题。

近日，有关京东暂停与天天、百世快递合作的事件引发了快递行业的震动，双方掐架不断升级，渐入白热化阶段，也引起业界大范围的讨论。从表面看，貌似是各电商企业布局物流，有关商业利益的角力之争，但这背后真正隐藏的却是如何让整个行业进入良性发展，怎样更好推动物流行业技术、服务提升的方向之争。

随着电子商务的高速发展，中国快递行业也迎来了史无前例的爆发。数据显示，2016年，我国快递业务量达313.5亿件，业务收入4005亿元，支撑网络零售额超过4万亿元。一方面，快递业的迅猛发展，极大提高了社会化物流的水平，不仅服务了百姓的生活，还刺激了消费，对“新经济”的成长发挥了很大作用。

但另一方面，行业产能过剩、同质化竞争严重，服务良莠不齐的问题也不断暴露出来，消费者对于快递服务的吐槽越来越多，丢件漏件、暴力分拣以及“最后一公里”等各种问题严重影响了行业的健康发展。

未来，是以低价格、低效率，甚至不惜以降低服务质量为代价的策略来赢取市场，还是以技术手段去不断提升效率、服务？在围绕成本、效率、体验的零售核心本质这件事上，京东希望通过用户体验的标杆进行优胜劣汰，真正将快递业的服务水平置于阳光之下。

京东如何选择物流伙伴？

在中国经济结构不断调整优化，发展动能正有序转换，消费升级趋势愈来愈明显的今天，服务质量将是衡量未来市场的一把尺子。

京东物流CEO王振辉曾表示，京东物流希望将过去十年所积累的基础设施、经验和价值向全社会开放，服务中国商业社会，帮助数以百万计的商家降低供应链成本、提升流通效率，把客户体验做到极致。作为电商平台，京东也希望通过综合评测、查找问题、监督改正等方式，助力物流服务整体水平的提高，并为规范行业服务标准树立可行的借鉴和参考。

因此京东方面表示，针对与平台合作的快递企业，建立了几个维度来评估其服务水准：配送时效、消费者评价、配送员服务态度、商家使用率、平台协作配合度（当平台推进改进措施时的配合度）等按同城、省内、跨省三个维度进行评分。

其中，用户评价和配送员态度按用户反馈及投诉率打分，商家使用率按单量打分，平台协作配合度根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分。

基于这几个标准，京东目前已暂停了与天天快递、百世快递的合作，而其他快递公司都还在和京东合作。京东表示，天天快递、百世快递因企业评分较低，故而先暂停了其服务。

此外，京东方面强调，将以用户满意度为唯一标准来选择合作伙伴，未来将坚持末位淘汰、去芜存菁的原则，不断提升平台商家和用户体验。

为何京东会暂停与天天以及百世的合作？

站在京东的角度，正品行货和高品质的服务体验一直是其赢得消费者良好口碑的关键。多年来，京东以自营商品和自建物流为企业赢得了良好的口碑，而在第三方商户入驻之后，商户自主选择的快递企业是否能维持与自营平台一样的服务水准，成为了京东关注的重点。

目前，京东平台与多家快递企业保持合作，这些社会化物流企业的背景不同、文化不同，服务水准也参差不齐。基于服务满意度的考虑以及保护消费者利益的出发点，京东订立了平台规则的核心理念，并终止了与天天快递和百世快递的合作。

据了解，国家邮政局曾在年初发布《2016年度快递市场监管报告》，并对国内前十大快递公司进行了满意度得分的综合排名。排名中，十家公司得分依次为：顺丰速运(84.6分)、邮政EMS (80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通速递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)、国通快递(65.8分)。

京东给出暂停与天天快递合作的理由也很简单：国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看：天天在十大快递公司中排名倒数第二，在京东平台所有合作的第三方快递企业中排名最低。

京东表示，“在2017年上半年度的综合评比排名中，天天快递很遗憾的在服务质量和用户满意度方面都得分较低，位于所有快递公司中的最后一位，同时我们还发现其存在部分违反平台规则的行为。”

此外，京东方面在回应该事件时强调，目前暂停合作的只有天天和百世快递两家。为了方便商家在暂停天天和百世之后有充分时间进行调整，京东也提前发布了公告，并向商家推荐了备选合作伙伴。

可以看到，京东所推荐的顺丰、中通、韵达、申通等物流均在平台服务质量排名中位居前列，10家快递企业中此前只有国通一直没有合作，但京东方面表示，其他几家物流企业此次只是未被京东推荐，但第三方商户仍可继续自行使用。

暂停合作的根本目的是什么？

电商发展到今天，用户消费开始从标准化商品向非标准化商品过度，越来越多的人不再单纯为商品付费，而是为服务付费。

在京东看来，平台提供的是搭建零售行业基础设施的服务，为平台所提供的所有服务进行背书，这些服务不会因为是自营还是第三方卖家、京东物流还是其他快递公司而发生变化。

“京东致力于为零售的所有环节提供最优质的服务，因此我们有责任也有义务为消费者选择最优质的服务提供商。”京东方面如此表示。

不可否认，尽管快递行业用户体验总体来说呈现上升趋势，但行业的恶性价格战却从没停止。中金公司发布的数据显示，快递行业毛利率已经从2007年约30%的水平，下滑到目前5%-10%的水平。华兴研究的数据显示，三通一达的单件净利润都跌到了0.5元以下，如韵达的单件净利润在2015年只有0.25元。

由此所带来的服务质量的降低，让行业呈现出粗放式的增长，也明显制约着电商总体水平的提升。中国消费者协会曾经发布了一份《快递服务体验式调查报告》，从收件、派件、网点服务三个方面进行暗访调查，发现快递行业存在暴力分拣、开箱验视率过低、出具发票难等问题。

“近一半网点存在‘暴力分拣’情况”，只有26.8%的派件网点，给进行搬运操作的人员配备了手套，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍然比较多。

（编辑：威海站长网）

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