深度用户访谈的8个原则

在互联网产品的生命周期中，用户研究已经成为不可或缺的一环。在大型互联网公司中，可能会配有专门的用研部门，例如笔者就职于腾讯期间，就有CDC部门为我们的产品提供用研支持。但是创业公司就没有这么幸福了，产品汪大多数情况下只能自己顶上。

笔者在之前的创业经历中，最喜欢的用研方式就是和种子用户（甚至还有海外用户）一对一的深度访谈，而且这种方式也较适用于从 0 到 1 的产品阶段。因为此时的产品可能还没有足够的用户数，用户反馈和数据分析都无从谈起。

本文的内容摘自《价值主张设计》（笔者并没有采用书中的翻译），虽然看起来这些原则较抽象，但笔者经历过若干次的实际访谈之后，再回头看这些原则，深感契合。因此在此介绍给大家。

原则1：“我是小白”的心态

这一条原则开篇就点出是有它的道理的：因为做产品时，用户的需求和动机是最重要的，产品经理自己本身不是用户，这时候应该换位思考，空杯心态，尽量客观真实的了解用户，避免掺杂自己的偏见。

马化腾在腾讯内部也一直标榜自己可以三分钟内把自己变成一个小白用户的思维。这一点说起来容易，做起来非常难。

原则2：多听少说

虽然这里让产品经理“少说”，但是在访谈时，因为是一对一交流，产品经理其实不可能真的少说话，只是要注意说什么。一方面产品经理需要在访谈时，不断引导用户；另一方面，产品经理更要有的放矢的问问题，这部分可以参见原则4。

原则3：关注用户的行为和事实，而不是他的看法

这一点，稍微有经验的产品经理都能知道：用户说出来的需求，并不一定是他的真实需求。就不再赘述了。

原则4：通过问“为什么”来得到用户的动机

结合原则3，我们了解了用户的行为之后，还需要借此挖掘出用户的动机，挖掘的工具就是：“为什么”。

举个例子，笔者在访谈某用户时，她说在晚上喜欢听FM类app中的女主播讲情感故事，那她的需求会不会是想听催人泪下的情感故事？结果笔者问了“为什么你喜欢听这个”，才知道其实她更喜欢是这些主播的声音，使她能够沉浸在这种情绪中，故事其实倒没怎么听的进去。

原则5：别推销产品

这个原则的关键词是“推销”。在访谈的过程中，并不是不允许给用户看我们自己的产品，因为可能你需要给用户一些背景信息（如果是希望用户看产品后提出意见，那这属于“可用性测试”，建议放在访谈最后的部分进行）。但是不应该向用户“推销”产品：用户访谈应该是个中立的了解用户的场景，一旦开始“推销”，可能用户的心态就会发生变化。

原则6：不要太早提及解决方案

原因基本同上：用户在看到你的解决方案之后，他的思路可能就被解决方案而引导，例如开始考虑你的方案到底是好还是不好，而从此可能你就没法得到他的原始需求了。

原则7：跟进/原则8：留个后门

这两个原则指的是在访谈结束后，跟用户本人保持联系，或者通过用户实现你想要的其他目的。跟用户本人保持联系，这样可以在后续把你的产品原型发给用户，进行可用性测试；或者你回去整理访谈记录时，发现有个需求你没有搞清楚用户的动机，可以再追问用户一个“为什么”。如果你希望访谈其他的种子用户，也许可以让当前的这位用户介绍呢。

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（编辑：威海站长网）

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